Thương mại điện tử phải biến khách hàng thành thượng đế

Tiki với doanh số tăng 20 lần trong vòng 4 năm là một trường hợp phát triển thần kỳ của ngành TMĐT Việt Nam. Bí quyết nào đưa Tiki vượt lên trong một nền TMĐT còn nhiều bất cập? Tất cả chỉ gói gọn trong trong một tôn chỉ: cung cấp mọi trải nghiệm cho người dùng tốt hơn trên mọi phương diện.

Tiện ngay từ bước vào trang

6 năm trước, Tiki khởi đầu như là một đơn vị tiên phong cho dịch vụ bán sách qua mạng. Chỉ với 20 đơn hàng một tháng nhưng không vì thế mà khách hàng bị lơ là phục vụ, tất cả việc kiểm tra bản in, đóng gói, bao sách, vận chuyển… được Tiki làm kỹ càng từng khâu một. Trong mỗi gói hàng còn đính kèm 1 tấm thiệp cám ơn và chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo, tình cảm khách hàng đã nhen nhóm từ đó.

Đấy không phải là một chính sách nhất thời, đó là sợi chỉ xuyên suốt trong mọi hoạt động của Tiki.vn khi người sáng lập Tiki đã vạch ra ngay từ đầu - Tiki là biểu tượng của 3 yếu tố: Tìm kiếm, Tiết kiệm và Tin cậy. Với giao diện tinh tế nhưng thân thiện cùng một khả năng cho phép người dùng tìm kiếm dễ dàng mặt hàng mình quan tâm ngay cả khi hiện nay Tiki đang kinh doanh ở cả 18 ngành hàng bao quát mọi nhu cầu đời sống. Hàng hóa được sắp xếp theo ngành từ sách đến văn phòng phẩm, từ bách hóa đến máy ảnh… người dùng có thể tham quan dạo bước trên trang như trong một đại siêu thị hay tìm thẳng điều mình cần dù chỉ là một chiếc kim may.

Tiki là biểu tượng của 3 yếu tố: Tìm kiếm, Tiết kiệm và Tin cậy

Và tiết kiệm là yếu tố khiến Tiki được lòng rất nhiều khách hàng. Một thống kê cho thấy tại Tiki có đến 90% hàng hóa được giảm giá 10% trở lên so với giá gốc bên ngoài. Tiện lợi tìm kiếm, hàng hóa mua dễ dàng với vài cái chạm tay hay nhấp chuột, hàng giao tận nơi và giá luôn rẻ hơn bên ngoài, 2 yếu tố đầu tiên là dễ dàng tìm kiếm và tiết kiệm tiền mua sắm đã được Tiki trao toàn vẹn cho khách hàng.

Yếu tố thứ 3, lấy được lòng tin cây của khách hàng là một chuyện khác, khi Tiki phát triển đa ngành hàng, mở rộng nhà kho, tăng số lượng nhân viên. Để có lòng tin, Tiki phải hoàn thiện quy trình, hạ tầng, nhân lực đáp ứng được nhu cầu khách hàng và sự phát triển mạnh của mình.

Tiki luôn hoàn thiện quy trình, hạ tầng, nhân lực để đáp ứng được nhu cầu khách hàng và sự phát triển mạnh của mình

Hoàn thiện quy trình, hoàn hảo trải nghiệm

Với việc mở rộng ngành hàng, đảm bảo cho hàng ngàn đơn hàng mỗi ngày vận hành trơn tru, Tiki đã đầu tư 3 nhà kho với diện tích lên đến hơn 10.000m2. Hơn 100 ngàn sản phẩm được bán của hơn 2.500 thương hiệu chính hãng cần hơn 500 nhân viên giúp Tiki hoạt động liên tục mỗi ngày.

Hàng ngàn đơn hàng ấy, mỗi đơn hàng đều được chăm chút từ khâu đóng gói. “Mỗi lần cần gì, mình vào Tiki đặt hàng và đều ngạc nhiên về sự kỹ lưỡng của thùng hàng, sách thì chống ướt, bao bọc, hàng điện tử thì có lớp chống sốc, lớp bảo vệ. Nhiều hàng như thế mà họ có thể chăm chút cho từng sản phẩm như vậy mà còn giao hàng nhanh nữa”, chi Minh Hằng, làm việc văn phòng ở Q.3, thường xuyên mua hàng Tiki cho biết. Để đảm bảo sự tin cậy của khách hàng, một phần trong ấy là giao được nhanh món hàng mà họ mong đợi đến. Với Tiki, các đơn hàng tại TPHCM sẽ được giao chậm nhất trong vòng 24 giờ, tại các tỉnh xa hàng luôn được tối ưu quá trình chuyển vận để đến sớm nhất tay người nhận. Chính nhờ quy trình ấy, mà Tiki có thể hoạt động mạnh mẽ ở cả 64 tình thành trên cả nước.

Sự cẩn trọng, tinh tế trong quá trình tư vấn, phản hồi đơn hàng, đóng gói, vận chuyển chính là sự khác biệt và nổi trội của Tiki

Là mô hình hình kinh doanh B2C (doanh nghiệp đến khách hàng), tất cả hàng hóa trên Tiki đều là hàng hóa chính hãng, đảm bảo chất lượng cao nhất. Cùng với đó là chính sách bảo hành chính hãng cho mọi hàng hóa bán ra, khiến người dùng an tâm sử dụng thay vì phải hồi hộp với chất lượng và dịch vụ hậu mãi như nhiều trang TMĐT khác.

Hiểu được tâm lý của người dùng, Tiki đã khiến TMĐT trở thành kênh mua hàng được yêu chuộng nhờ chính sách đổi trả dễ dàng trong vòng 7 ngày. “Mình không ưng ý một chi tiết trên sản phẩm, mình đăng ký đổi trả qua trang web và gọi điện thoại. Có tin nhắn xác nhận, mình ra gửi miễn phí ở bưu điện gần nhà. Thế là tiền trở lại với mình ngay”, chị Hằng nói. 20.000 điểm bưu điện trên toàn quốc đã được Tiki chuẩn bị để cho khách hàng đổi trả dễ dàng nhất. Với các lỗi phát sinh từ khách hàng, người dùng cũng được sửa chữa với giá ưu đãi từ chính hãng.

Ngoài ra, trên Tiki các chính sách bán hàng trả góp 0% cũng thu hút nhiều người dùng khi giúp tiếp cận hàng hóa dễ dàng hơn mà không phải chi ra quá lớn lúc đầu. “Mình thấy Tiki như 1 thế giới hàng hóa mà người dùng có thể thỏa mọi nhu cầu, tiết kiệm hơn cả với cách mua hàng truyền thống”, chị Minh Hằng kết luận.

Hơn 20 triệu lượt truy cập mỗi tháng vào Tiki, hàng ngàn đơn hàng phát sinh mỗi ngày cùng 91% khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ Tiki là thành quả của chiến lược “công tâm”, chiếm lấy sự tin cậy của người dùng qua mọi mặt trải nghiệm ấy. Với thành công này, Tiki đặt nền móng không chỉ cho sự phát triển của mình mà còn là gieo niềm tin cho nền TMĐT đang phát triển của Việt Nam.